Trolls enemigos y la pesadilla del Community Manager

Posted by Patricia Gallardo on Abr 13, 2012 in Redes Sociales, Social Media, Twitter |
Si existe una figura en el mundo de la Web 2.0 criticada y altamente deshonrada, esa sin duda, es la figura del troll.
Un troll es un vocablo de Internet que describe a una persona que sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios, seguidores, lectores, followers, o a otras personas, creando controversias, provocar reacciones predecibles, especialmente por parte de usuarios novatos, con fines diversos, desde el simple divertimento hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones, o bien provocar flamewars, enfadando a sus participantes y enfrentándolos entre sí.
Aunque originalmente el término sólo se refería a la práctica en sí y no a la persona, un desplazamiento metonímico posterior ha hecho que también se aplique a las personas que presuntamente incurren en ese tipo de prácticas.
Su origen etimológico más probable evoca la idea de «morder el anzuelo» (troll es un tipo de pesca en inglés). Y por cierto, muchos muerden el anzuelo!!! TROLLS!!!!
El Troll no es solo el enemigo acérrimo de muchos, se les caracteriza de una forma igual de desagradable en el mundo 2.0 por su agresión constante a varios. Fundamentalmente en Twitter.

Un troll en el mundo de las Redes Sociales y del Social Media no es más, que no es poco, que un usuario que intenta desprestigiarnos y dificultar nuestro trabajo.

El troll puede ser más o menos sofisticado, desde mensajes groseros, ofensivos o fuera de tema, sutiles provocaciones o mentiras difíciles de detectar, con la intención en cualquier caso de confundir o provocar la reacción de los demás.
Los Trolls pueden ser de muy diversos tipos y condiciones, y, cada uno tiene un modus operandi diferente, por lo que debemos actuar de forma distinta cuando nos encontramos en nuestro timeline o en cualquier perfil social a uno de ellos, aunque sí debemos de tener muy claro es que antes de actuar, hay que pensar bien qué vamos a hacer, pero normalmente, lo que trataremos de hacer en todo momento es “don´t feed the troll”.
Esta afirmación la he escuchado muchísimas veces a lo largo de mi experiencia profesional, y cada vez más la explico cuando tengo que hacerlo con un símil.

Seguro que todos recordarán la película Gremlins, famoso film de los ochenta.

A Gizmo, el gremlin bueno, no se le podía dar de beber ni de comer después de las doce de la noche porque se convertía en malo. El troll es igual, si le alimentamos después de las doce, que sería cuando hace el comentario o la acción para provocarnos, le sale el lado más salvaje y se crece. Por lo tanto, lo mejor, es dejarlo pasar.

           “El TROLL cobra FAMA difamando”. 
            Alimentar a un troll es seguir su juego.

El troll, si entramos al trapo, se crecerá y nos seguirá molestando durante más tiempo que si no le echamos cuenta, o no le damos importancia y lo ignoramos, y lo ideal es, que si este usuario envía mensajes descalificándonos, nadie de nuestros seguidores le conteste, ya que de esta manera el troll se cansará y se irá por sí solo.

Blokear e ignorar a un troll, es lo que siempre sugiero cuando capacito a profesionales que se inician en Twitter; y a las personas que manejan la cuenta de Twitter de empresas. Incluso, ésto mismo ya lo escribí en artículos de mi autoría que salieron publicados sobre Twitter y #TwitterTips (hashtag que habitualmente uso para brindar Tips a la comunidad tuitera en el microblogging).
Estos usuarios suelen buscar notoriedad, que se les conozca, por lo que suelen sumergirse en los timelines de marcas o personalidades conocidas para ejercer su labor de Troll.

Los profesionales que tenemos que lidiar con ellos deben analizar qué tipo de troll son para actuar en consecuencia, aunque todos suelen coincidir en que lo mejor es no alimentarlo.
Hay muchos usuarios que tienen dos, tres o más cuentas de Twitter, por ejemplo, y utilizan una de ellas para usos distintos a los profesionales y otras para agredir y “trollear” a otros profesionales (Trollear, es un nuevo verbo, significa la acción del troll).

 

Le tocó al famoso cantante internacional Alejandro Sanz (@alejandrosaz), de ser trolleado cuando él, por error ortográfico, escribió “buestra” en vez de “nuestra” en su tuit en Twitter y se convirtió en carnada para los trolls, que lo atacaron en masa burlándose de sus continuas faltas de ortografía. Sanz, no sólo es una figura pública sino que además tiene su cuenta verificada en Twitter.

Sanz dijo que abandonaría Twitter por estar harto de los constantes troleos, aunque más tarde señaló que sólo “lo tomaría con más calma”.

Pero, ¿quiénes son estos famosos trolls que no perdonan en Twitter? Son personas que en general utilizan un seudónimo y se dedican a provocar intencionadamente a los usuarios creando controversia.

“Tiene que ver con una persona que es adicta a un tipo de comportamiento y que es incapaz de detenerse, y ataca constantemente”, explica Edmundo Campusano (@edcampusano), psicólogo chileno y académico de la Universidad Mayor de Chile, en una de sus entrevistas en  videos subidos en YouTube.

Además, explica que “se relaciona con los niveles de madurez emocional, en personas que no tienen otra cosa que hacer en la vida que andar preocupándose de agredir, molestar y ocuparse de otras personas en vez de su propia vida. Son muy poco capaces de tomar conciencia de la realidad, viven en un mundo muy personal como si la visión que ellos tienen de la vida fuera la realidad y llegan y lanzan”.

Según Campusano, los ataques no suelen durar más de dos o tres meses y es muy importante “no contestar, ya que cuando uno quiere extinguir una conducta no tiene que reforzarla, porque  estos personajes necesitan retroalimentación y sentir que esto te está afectando y, cuando esto no sucede, la agresión termina”.
Los trolls pueden actuar de la siguiente manera en Internet y las Redes Sociales:

 

Trolls disruptivos

  • Escribiendo mensajes fuera de tema
  • Enviando mensajes con grandes imágenes o llenos de caracteres especiales para hacer ilegibles los mensajes anteriores
  • Escribiendo material ofensivo
  • Incluyendo comentarios racistas, sexistas o clasistas
  • Volviendo a iniciar una antigua discusión o reciclando un tema anterior muy controvertido

 

Trolls que buscan atención

Buscan generar tantas respuestas como sea posible para absorber una cantidad desproporcionada de atención. Algunos comportamientos de estos tipos de trolls son:

  • Escribiendo como experto en un tema que desconoce
  • Escribiendo mensajes que contienen algún error obvio, pero intencional,  como por ejemplo hablar de fans en Twitter
  • Escribiendo quejas fuera de tema sobre su vida privada, incluso amenazando con suicidarse
  • Escribiendo mensajes políticamente discutibles para crear polémica

 

Pasos para controlar un troll

Para controlar un troll recomiendo las siguientes acciones:

     1) Identificar el troll

Se debe revisar cuidadosamente si los ataques provienen de una persona o de varias. Si provienen de varias personas puede no tratarse de un troll sino de clientes realmente disgustados. Si dichos ataques vienen de una sola persona es muy probable que se trate de un troll. Un error muy grande que pueden cometer las empresas es tratar como un troll uno o varios cliente insatisfechos, ya que esto puede originar una ataque a la reputación a gran escala en Internet. Cuando sean varias personas las que se quejen debe escucharlos e indagar que es lo que está originando esta reacción para tomar las acciones al interior de la empresa para que no se vuelva a presentar la situación

 

        2) Realizar un contacto directo con el presunto troll

Cuando se tenga sospechas de un troll es importante comunicarse con el anunciando que si sigue con ese lenguaje o actitud será bloqueado. Este contacto nunca debe realizarse en público (tweet, muro, etc.). Siempre hay que recurrir a otra vía privada. POrque recordemos que el TROLL busca llamar la atención y cobrar fama con sus agresiones.

Es importante aclarar que si el presunto troll utiliza palabras inapropiadas o groserías se bloquea en forma inmediata.

 

    3) Ignorar al troll…

Una vez identificado se debe ignorar al troll de Internet para evitar amplificar su mensaje. Cuando le damos importancia al troll está logrando su cometido. Una regla general es que nunca se debe alimentar el troll. Esto lo llaman en inglés: Don’t feed the troll.

Nunca se debe contestar a los posts del troll, por más provocativos que sean. Uno de los objetivos del troll es hacer enojar a las personas para que respondan sus post y muchas veces lo logran, lo que se convierte en un error. A los trolls los mata el silencio y la indiferencia.

Cuando un troll ve que no logra llamar la atención por ser ignorado se irá para otro sitio donde si consiga atención. Siempre tenga en cuenta que cualquier repuesta, por pequeña que sea, será para el troll un signo de que encontrará “comida”. Es importante tener en cuenta que no puede negociar con ellos; no es posible hacerles sentir vergüenza o compasión; no se puede razonar con ellos. Es imposible hacerles sentir remordimientos.

 

 

Bloquear al troll

Para bloquear el troll debemos tener en cuenta el canal que esté utilizando para el ataque:

  • Blog: Se pueden borrar sus comentarios y bloquearlo en el administrador del blog.
  • Facebook. Se pueden borrar los mensajes o incluso bloquear los usuarios.
  • Twitter. Se pueden realizar varias acciones: podemos bloquear a ese usuario (se hace desde el perfil de esa cuenta) o podemos hacer clic en el botón: “Reportar a NOMBRE_USUARIO por spam”, que además bloqueará al usuario y sus tuits ya no aparecerán en el TL. En Twitter también existen cuentas que brindan ayuda (@ayuda) y otorgan soporte (@soporte) y otra que se denomina @Spam; para denunciar a spammers.
  • Youtube. Se puede bloquear un usuario para que no pueda dejar comentarios.
  • Linkedin. Se pueden realizar varias acciones: se puede borrar el contacto o limitar invitaciones.
Consejos UTILES que te ayudarán con los TROLLS

 

Conserva la calma:  Si sospechas que alguien te está trolleando, como primer paso intenta seguir la conversación por Mensaje Directo; de esta manera tu reputación ante los followers no se verá afectada si la discusión sube de tono. Muchas veces quienes trollean no lo hacen profesionalmente y, si los confrontas, pueden desalentarse e irse.

Argumenta: Cuando tu troll es profesional, buscará la manera de llevarte la contraria con argumentos e, incluso, con sus propias vivencias. Tú debes de ser más inteligente que él, utilizando tus conocimientos del tema y tu experiencia sobre lo que estés hablando. De otra manera tu batalla está perdida.

Ignora: Cuando tu troll es muy persistente, pero no tiene argumentos o evita tus respuestas,  se cansará pronto si lo ignoras. Puede ser muy difícil no caer en provocaciones, pero al no obtener respuesta tuya se desmotivará  y buscará a alguien más a quién atacar.

Bloquea: Si ninguna de estas opciones parece ser suficiente, es momento de utilizar artillería pesada. Puedes usa muuter, (silenciador) una herramienta deTwitter en la que podrás bloquear los comentarios negativos por keywords; es parecido al unfollow, pero te recordará si quieres o no dejarlo en silencio para siempre.

Reporta: Puedes acudir a la ayuda que te brinda la plataforma reportando al usuario en su propio perfil y dando clic a las opciones de “Reportar como Spam” o “Bloquear”. Así te desharás de su presencia en tu timeline de por vida.

Fuentes: Wikipedia – publimetro.com.mx – Puromarketing.com – wannaflock.com – YouTube.com
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Gracias!
Abrazos y muchos EXITOS!

Asesora de Imagen y Comunicación. PR y Prensa 2.0 

Consultora en Redes Sociales, Social Media Marketing

Capacitación y coaching en Twitter para empresas y profesionales.

Especialista en COLOR y Branding.

Conferencista internacional.

Miembro del Grupo Argentino del Color (GAC)

Miembro del Consejo Profesional de Relaciones Públicas de Argentina.

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